Call Routing: Fitur Wajib IP Telephony untuk Manajemen Telepon Perusahaan

Dunia bisnis yang serba cepat menuntut setiap perusahaan untuk selalu sigap dalam merespons panggilan dari para pelanggan. Sering kali banyak telepon masuk yang akhirnya terabaikan hanya karena sistem manajemen komunikasi yang masih bersifat manual. Padahal setiap dering telepon bisa saja menjadi peluang emas bagi pertumbuhan bisnis Anda jika dikelola dengan sangat baik.

Penggunaan teknologi komunikasi modern kini menjadi solusi paling tepat untuk mengatasi tumpukan panggilan. Salah satu fitur yang paling menonjol dan sangat dibutuhkan oleh kantor saat ini adalah sistem pendistribusian telepon otomatis. Fitur ini bisa ditemukan pada IP Telephony yang disebut call routing.

Sistem ini bisa membantu kerja tim lebih efisien dan bisa menjadi cara baru dalam berkomunikasi dengan para pelanggan setiap harinya. Lantas, apa itu call routing? Bagaimana cara kerjanya? Mari kita bahas lebih dalam tentang teknologi ini.

Ilustrasi IP Telephony | Photo by freepik on Freepik

Apa Itu Call Routing dan Mengapa Penting untuk Bisnis

Call routing adalah otak di balik sistem telepon perusahaan yang bertugas mengatur lalu lintas panggilan masuk. Fitur ini bekerja layaknya polisi lalu lintas digital yang mengarahkan setiap penelpon ke jalur paling kosong atau agen yang tepat. Dengan sistem ini, Anda tidak perlu lagi menempatkan satu orang khusus hanya untuk menyambungkan telepon secara manual.

Fitur ini sangat terasa ketika perusahaan Anda mulai menerima puluhan hingga ratusan panggilan telepon dalam sehari. Tanpa pengaturan alur yang otomatis, banyak waktu berharga staf akan terbuang hanya untuk sekadar menanyakan maksud tujuan telepon tersebut.

Selain itu penerapan sistem ini juga menjadi kunci utama dalam menekan biaya operasional komunikasi kantor Anda secara signifikan. Anda bisa mengoptimalkan penggunaan jumlah tenaga kerja yang ada tanpa harus menambah staf administrasi baru untuk urusan telepon.

Baca juga: IVR: Sistem Telepon Otomatis untuk Bisnis 

Cara Kerja Sistem Call Routing pada Jaringan IP Telephony

Cara kerja fitur ini dimulai saat server menerima sinyal panggilan masuk melalui koneksi jaringan internet yang stabil. Sistem kemudian akan segera memproses informasi tersebut dan mencocokkannya dengan kriteria aturan yang ada di dalam database. Berikut ini detail cara kerjanya:

1. Penerimaan Sinyal: Server IP Telephony menerima permintaan panggilan masuk melalui protokol internet dari penyedia layanan komunikasi Anda.

2. Identifikasi Data: Sistem melakukan pemindaian terhadap nomor penelpon atau mencari data terkait di dalam basis data pelanggan yang sudah ada.

3. Interaksi IVR: Jika fitur ini aktif, sistem akan meminta input suara atau angka dari penelpon untuk mengetahui tujuan spesifik panggilan tersebut.

4. Penerapan Aturan: Perangkat lunak mencocokkan input data dengan daftar aturan rute yang sudah Anda buat sebelumnya di dalam dasbor pengaturan.

5. Penyambungan Akhir: Panggilan segera diteruskan ke perangkat tujuan yang sedang dalam status siap untuk menerima telepon atau ke jalur cadangan lainnya. 

Ilustrasi menerima telepon | Photo by jcomp on Freepik

Jenis Jenis Strategi Call Routing

Lebih lanjut, teknologi ini ternyata memiliki banyak jenis strategi tergantung dari skala bisnis maupun jumlah staf yang tersedia di perusahaan. Setiap metode menawarkan keunggulan spesifik yang bisa membantu tim operasional dalam menangani setiap telepon masuk dengan jauh lebih efisien dan profesional. Berikut ini jenis-jenis strategi call routing. 

Baca juga: Apa Itu PSTN dan Perbedaannya dengan VoIP

Time-Based Routing

Yang pertama ada time-based routing. Strategi ini sangat ideal untuk memastikan bahwa setiap telepon masuk tetap terkelola dengan baik meski di luar jam kerja kantor. Sistem akan secara otomatis mengalihkan panggilan ke pesan suara atau nomor darurat tertentu saat staf Anda sudah tidak berada di tempat. Hal ini sangat penting untuk menjaga citra profesional perusahaan agar tidak ada pelanggan yang merasa diabaikan saat menghubungi Anda.

Skill-Based Routing

Kedua, ada skill-based routing. Metode ini bekerja dengan cara mengidentifikasi kebutuhan spesifik dari setiap penelpon melalui bantuan fitur IVR (Interactive Voice Response) yang sudah terpasang. Panggilan akan langsung diarahkan ke departemen atau agen yang memiliki keahlian teknis paling relevan dengan masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan. Dengan begitu proses penyelesaian masalah bisa menjadi jauh lebih cepat karena ditangani langsung oleh staf yang benar-benar ahli di bidangnya.

Round Robin 

Strategi call routing yang terakhir adalah strategi round robin. Sistem ini sangat efektif dalam menjaga produktivitas tim karena setiap panggilan masuk akan dibagikan secara bergantian kepada seluruh agen yang aktif. Tidak akan ada satu staf pun yang merasa kelelahan karena harus menerima terlalu banyak telepon sementara rekan lainnya sedang menganggur. Pembagian beban kerja yang adil ini tentu akan membuat suasana kerja di kantor menjadi jauh lebih kondusif dan tetap stabil.

Baca juga: Nama Telepon Zaman Dulu dan Evolusinya 

Langkah Mudah Melakukan Setting Call Routing

Distribusi telepon atau call routing bisa dilakukan dengan cepat, dengan catatan Anda atau perusahaan sudah memiliki alur komunikasi yang jelas. Berikut ini adalah cara yang bisa Anda terapkan untuk mengaktifkan fitur ini. 

• Petakan Alur Komunikasi: Mulailah dengan membuat daftar departemen serta agen yang bertugas menerima telepon dari pelanggan setiap harinya.

• Tentukan Kriteria Aturan: Pilih jenis strategi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, apakah berdasarkan waktu operasional atau keahlian staf.

• Siapkan Menu IVR: Buatlah panduan suara yang singkat dan jelas agar penelpon bisa memilih tujuan mereka dengan sangat mudah dan akurat.

• Konfigurasi Sistem: Masuk ke dalam dasbor pengaturan layanan IP Telephony Anda untuk memasukkan aturan-aturan yang sudah dirancang sebelumnya secara detail.

• Lakukan Uji Coba: Pastikan untuk mencoba melakukan panggilan ke nomor kantor guna memastikan bahwa setiap telepon sudah terhubung ke jalur yang benar.

Baca juga: Pengertian Captive Portal dan Manfaatnya untuk Bisnis

Sistem pengaturan telepon ini memang sangat membantu dalam merapikan alur komunikasi harian di kantor Anda. Setiap panggilan masuk tidak akan lagi menumpuk pada satu orang staf saja secara berlebihan. Pembagian beban kerja yang otomatis membuat tim Anda bisa bekerja dengan jauh lebih tenang dan fokus.

Dengan begitu, penerapan call routing bisa menciptakan lingkungan kerja yang sangat produktif bagi seluruh karyawan perusahaan. Teknologi ini hadir untuk memberikan kemudahan bagi manajemen dalam memantau setiap aktivitas komunikasi kantor secara akurat. 

Jika Anda ingin meningkatkan kualitas layanan telepon kantor menjadi lebih modern, sekarang adalah waktu yang paling tepat untuk memulainya. Netstar siap membantu Anda dalam menghadirkan IP Telephony solutions sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda saat ini. Hubungi tim Netstar (netstar.id) untuk mengetahui informasi lebih lanjut.